如果没有人会在工作中犯错误，那么客户服务代表的生活也许就好过一些。但有意思的是：你其实也没有多少机会能给客户留下深刻的印象。

　　印刷业中常常出现的几个问题就是印刷好的活件不能满足客户的要求，货物不能及时交付或者或者由于别人的原因造成生产出现差错等。如果遇到这些问题，你应该这样想：偶尔犯错对你的公司来说是一件好事。

　　为什么？因为客户的抱怨就像送给你的礼物一样珍贵。他们的每一次抱怨都能为你带来改善服务质量的机会。此外，如果一个客户的问题能够到妥善的解决，那么他将来为你的公司所创造的收入将达到其他客户的三倍。

　　在大多情况下，如果你能以恰当的方式处理客户的投诉，那么就可以把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。假设你所在的公司是一家专门为酒店业（包括旅馆，度假村和乡村俱乐部）印刷产品的企业，那么你就可以通过以下几个步骤把客户的投诉变成自己的机会：

　　1、 强调问题。建议你的公司开展一个讨论客户投诉价值的活动。让所有员工都在小组会议上对这个问题进行讨论。如果你的公司预算充裕，那还可以设计制作带有标语的招贴画、按钮和杯子，以便向大家宣传这种理念。通过这种方式，你就可以把“重视客户投诉”的理念融入到人们的日常思维中去。接下来，你就要把这种理念转变为实际的行动，让每一个客户的问题都能够得到有效解决。

　　2、感谢客户。当客户投诉的时候，你要把自己对他们的感激之情表达出来。请记住：客户这是在给你改善服务质量的机会，如果他们一走了之，并把自己的业务交给别人去做，那你的损失就更大了。所以，你应该向客户说声“谢谢”，让他们知道你很愿意他们的意见。同时你还要向客户表明，你和你的公司都愿意与他们一起找到一个合理的解决办法。

　　InterNational信封公司客户服务部的工作人员Paul Dodds说：“客户投诉能为我们创造改进政策和生产流程的机会。而且，它还能促使我们提高解决问题的能力，使我们的公司能够以更恰当的方式与客户进行互动。通过认真倾听客户的意见和迅速对他们提出的问题进行解决，我们能够为以前存在的老问题找到全新的解决方案，这使我们有机会成为客户心目中的英雄。”

　　一定要让客户知道你为什么要感谢他们。比如说，你可以尝试着这样对客户说：“感谢你告诉我这件事情，我们会尽快加以解决，直到你感到满意为止。”另外，你可能还想让客户知道这次有益的经验还帮助你们提高了整体的服务水平。

　下面就让我们了解一组与客户投诉有关的数字

　　3、为出现的问题道歉。为令客户感到不高兴的问题道歉。在对客户表示感谢之后还要向他们道歉，这是处理问题的一种理想方式。请记住，你要以积极的心态来接受客户的投诉。如果你能首先感谢客户，那么就能更好地处理这个问题。因为首先道歉也许会让客户感到你不会为解决问题采取任何实质性的措施，从而很难体现出你对客户投诉的重视。

　　此外还要记住：即便是客户犯了错，你也要向他们道歉。举例来说：如果一个客户在样张上进行了签字确认，然后发现印刷好的文件上有错别字，于是又开始向印刷厂投诉他们的印刷质量，那么事实上你就要帮助他（他也许为你的公司带来了大量的业务）解决好这个问题。让你向客户道歉，其实并不是让你说你会为这件事情负责，而是说你为这种情况的出现而感到抱歉。关键的问题是你要有能力应付这些状况，让客户感觉自己是世界上最重要的。只有这样你才能让自己的公司摆脱困境，建立起客户的忠诚度。

　　InterNational信封公司的一个客户最近就把一些信件插入了错误的信封中，于是这家印刷厂就要帮自己的客户解决这个麻烦。它在第一天发出了55000分第一个版本的信件，又在第二天发出了55000份第二个版本的信件。此外，它们还要在最短的时间内完成印版的处理、裁切、印刷和折页等公司。该公司并没有追究到底是谁的过错，这令他的客户深受感动，他马上向InterNational信封公司发了一封推荐信，并扩大了自己与该公司的合作范围。

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